Resposta rápida: Se o Agente de IA da Sutofly Broadcast não responde, abra Auto Atendimento → Agentes de IA → Diagnóstico e teste. Confira se ele está habilitado, se o gatilho está vinculado, se o WhatsApp está conectado e se o horário permite atender. Em seguida, use Verificar um contato para investigar impedimentos daquela conversa.
Este guia descreve o módulo Agentes de IA da Sutofly Broadcast. Os nomes dos campos e os limites apresentados correspondem à configuração descrita para o produto nesta publicação.
| Situação | Primeira verificação | Próximo passo |
|---|---|---|
| Não iniciou | Agente habilitado, gatilho, conexão e horário. | Abra Diagnóstico e teste. |
| Não atende um contato | Bloqueio, autorização, sessão e etiqueta Em atendimento. | Use Verificar um contato. |
| Encaminhamento pendente | Usuário de destino e atribuição no painel. | A equipe confere e assume a conversa. |
| Entrega incerta | Confirmação de envio e histórico da conversa. | Confira antes de reenviar manualmente. |
| Falha de webhook | Disponibilidade e processamento do destino. | Investigue a integração separadamente do WhatsApp. |
“Criei o agente, mas ele não respondeu.” Por onde começar?
Abra Auto Atendimento → Agentes de IA → Diagnóstico e teste no agente em questão. O painel reúne os primeiros pontos a verificar:
- O agente está habilitado?
- Existe uma regra, interação ou outro gatilho vinculado e habilitado?
- O número de WhatsApp está conectado e não está pausado?
- O horário atual está dentro da disponibilidade escolhida?
- O atendente selecionado como destino continua ativo?
Uma indicação de configuração disponível para atender significa que os requisitos gerais encontrados pelo diagnóstico estão atendidos. Ela não significa que toda mensagem recebida iniciará o agente: a mensagem ainda precisa corresponder ao gatilho e o contato precisa estar em uma situação que permita a ativação.
Verifique um contato específico
No mesmo painel, informe o telefone do contato em Verificar um contato. Essa checagem ajuda a encontrar impedimentos que não aparecem apenas olhando a configuração do agente.
O painel pode indicar, por exemplo, que o contato está bloqueado, não tem autorização para receber mensagens, já possui uma sessão ativa ou está marcado como Em atendimento. Essa etiqueta impede que o bot volte a disputar uma conversa que uma pessoa da equipe já está conduzindo.
Um recado rápido 👋
Atender bem no WhatsApp não precisa ser complicado.
Na Sutofly a gente vive isso todo dia: ferramentas de atendimento e vendas no WhatsApp. E com a ONAI, nossa plataforma com API oficial da Meta, seu número fica protegido e seu cliente continua falando com gente de verdade.
Se a sessão não está ativa, uma nova mensagem precisa corresponder ao gatilho configurado. Quando a janela permitida para mensagens livres não está aberta, o agente também não deve continuar enviando esse tipo de resposta.
Entenda os resultados do encaminhamento
Há uma diferença prática entre atribuído e pendente.
Atribuído ao atendente significa que a conversa foi destinada a um usuário do sistema. Esse usuário pode abrir a conversa e continuar o atendimento.
Encaminhamento pendente significa que o bot encerrou sua participação, mas não houve atribuição confirmada a um usuário específico. A equipe deve conferir a conversa. Isso pode acontecer, por exemplo, quando não há usuário configurado como destino ou uma atribuição não pode ser concluída.
O aviso enviado a um número de WhatsApp, quando configurado, é adicional. Ele não muda sozinho a atribuição no painel.
Acompanhe os atendimentos recentes
Em Diagnóstico e teste, a área Atendimentos recentes e pendências mostra até 20 ativações registradas após a atualização do recurso. Você pode abrir a conversa correspondente e conferir o estado apresentado, como coleta de dados, atribuição, encerramento, limite atingido ou atendimento assumido pela equipe.
Alguns efeitos externos podem aparecer como entrega incerta. Nesse caso, confira a conversa antes de tentar reenviar algo manualmente. Se o sistema não recebeu uma confirmação definitiva depois de um envio, repetir automaticamente a mesma ação poderia produzir uma mensagem duplicada.
Uma falha de webhook aparece separadamente das respostas do WhatsApp. Assim, um problema no sistema de destino não precisa impedir a equipe de continuar o atendimento ao contato.
Como usar etiquetas
Na configuração do agente, selecione as etiquetas autorizadas para aquele fluxo. Um agente de orçamentos, por exemplo, poderia receber permissão para usar etiquetas ligadas ao interesse comercial; um agente de recepção poderia usar outras.
Antes de habilitar uma etiqueta, pergunte: “Se ela for aplicada ou removida, que outras automações da minha empresa serão acionadas?” Alterações de etiquetas podem participar de fluxos de remarketing. Faça um teste para confirmar que a organização do contato produz o resultado esperado.
Como preparar um webhook
O webhook é indicado quando você já tem um sistema capaz de receber uma requisição HTTP. Na última etapa da configuração do agente, informe a URL HTTPS pública desse destino.
Quando os dados coletados na sessão mudam, a integração prepara uma entrega com informações como o contato, telefone, dados reunidos e identificador do evento. Se houver falha temporária, o sistema tenta entregar novamente. Por isso, o receptor deve tratar o eventId como identificador único, evitando cadastrar o mesmo lead duas vezes. A requisição também envia uma chave estável de idempotência no cabeçalho.
Se você usa uma ferramenta de automação, configure nela a recepção do webhook e teste com dados de exemplo antes de depender desse fluxo em uma operação real. Lembre-se: o webhook envia dados para o destino; ele não permite que o agente consulte esse destino para responder ao cliente.
Quando pausar ou editar um agente
Edite o agente quando houver mudança nas informações do negócio, no usuário que recebe as conversas, nas etiquetas autorizadas ou nos horários. Se a equipe precisa assumir os atendimentos enquanto você revisa a configuração, desative o agente e salve.
Um agente com atendimentos ou automações vinculadas não deve ser excluído para “começar do zero”. Desativá-lo preserva o histórico e evita quebrar as ligações existentes.
Um checklist para o primeiro atendimento real
Antes de deixar um agente atender em escala, faça uma última conferência:
- Leia as informações e os preços cadastrados: estão corretos e atuais?
- Confirme o gatilho e o número de WhatsApp vinculados.
- Verifique dias, horários e a configuração de fora do expediente.
- Teste uma dúvida simples e uma solicitação de atendimento humano.
- Confira quem recebe a conversa no sistema e, se houver, o número de aviso por WhatsApp.
- Acompanhe o primeiro contato real em Atendimentos recentes e pendências.
O melhor resultado é uma conversa em que o cliente recebe respostas claras e o atendente humano chega ao próximo passo sabendo o que já foi perguntado e informado.
Perguntas frequentes
Por que o agente não responde mesmo estando habilitado?
Habilitar é apenas um requisito. O gatilho precisa ser acionado, o WhatsApp deve estar conectado e disponível, o horário precisa permitir atendimento e o contato não pode estar impedido. Use Diagnóstico e teste e depois Verificar um contato.
O que significa encaminhamento pendente?
Significa que o bot encerrou sua participação, mas não houve atribuição confirmada a um usuário específico. A equipe precisa conferir a conversa e assumir o atendimento.
O webhook permite que o agente consulte meu CRM?
Não. Na integração descrita, o webhook envia ao destino os dados coletados na sessão. Ele não permite consultar o CRM, buscar estoque ou executar ações externas durante a conversa.
Como evitar leads duplicados ao receber o webhook?
O sistema de destino deve reconhecer o eventId como identificador único e tratar entregas repetidas sem processar o mesmo evento novamente. A requisição também inclui uma chave estável de idempotência no cabeçalho.
Continue aprendendo sobre o Agente de IA
- Agente de IA no WhatsApp: o que faz na Sutofly Broadcast
- Como configurar o Agente de IA na Sutofly Broadcast
Leitura complementar: Como organizar o multiatendimento no WhatsApp.
Quer conhecer a solução? Veja a Sutofly para atendimento e automação no WhatsApp. Se já utiliza a Sutofly Broadcast, acesse Auto Atendimento → Agentes de IA para conferir a disponibilidade na sua conta.